ITIL - O Service Desk

Service Desk

Objetivo

Oferecer um ponto único de contato para os Clientes quando necessitam de apoio técnico, ajuda ou fazer consultas relacionadas com a Infra-estrutura de TI.
Tomar as ações necessárias para manter a Infra-estrutura de TI em produção dentro da normalidade reduzindo ao mínimo qualquer impacto sobre o negócio do Cliente.
Monitorar o cumprimento dos acordos de nível de serviços firmados entre os fornecedores de serviços de TI e o Cliente garantindo o processo de escalação.

Tipos de Service Desk

Existem diferentes tipos de Service Desk os mais comuns são:
Call Center: Um centro para receber e encaminhar incidentes para outras áreas, não executam outras atividades.
Service Desk Básico: Recebe e encaminha os incidentes para outras áreas, acompanha passo a passo as ações tomadas, informa o cliente sobre a situação do incidente
Service Desk Intermediário: Recebe e resolve parte dos incidentes, encaminha os incidentes não resolvidas para outras áreas, acompanha passo a passo as ações tomadas, informa o cliente sobre a situação do incidente.
Service Desk Avançado ou Especializado: incorpora partes do Gerenciamento de Incidentes e Problemas, resolve a maior parte dos incidentes.

Atividades

O Service Desk executa a primeiro nível de apoio para os Serviços de TI

Exceto o Call Center, todos os tipos de Service Desk executam as seguintes atividades:

• Recebe Telefonemas, faxes, e-mails, etc., sobre incidentes;
• Registra todos os incidentes (incluindo Requisições para Mudança);
• Classifica os Incidentes;
• Prioriza os incidentes;
• Escala os Incidentes;
• Procura por uma Solução de Contorno;
• Acompanha o Incidente;
• Atualiza o Cliente e o Grupo de TI sobre o progresso do Incidente;
• Realiza atividades de comunicação para outros processos;
• Verifica o Banco de dados da Configuração diariamente;
• Envia relatórios gerenciais sobre a desempenho do Service Desk para os Gerentes e Clientes.

Exemplo de como o Service Desk manuseia um incidente:

Benefícios

Os benefícios colhidos com a implementação de um SD podem ser a Melhoria:

• da Satisfação e da percepção do Cliente;
• da comunicação e informação através de um único ponto de contato;
• da qualidade e rapidez do atendimento das requisições do Cliente;
• do trabalho em equipe e a comunicação;
• do uso dos recursos da TI;
• do aumento da produtividade do pessoal de negócio;
• do controle e gerenciamento da infra-estrutura;
• da informação de apoio às decisões;
• e a redução de impactos negativos sobre o negócio.

Um benefício chave de um SD é o fornecimento de informação gerencial como:

• O uso de recursos pela equipe;
• As deficiências do serviço;
• As metas alcançadas;
• O desempenho do serviço;
• As necessidades de treinamento do Cliente.

Tópicos essenciais para implementar e manter um Service desk:

• Entender as necessidades do Negócio;
• Entender os requisitos do Cliente;
• Fornecer os recursos para treinar os Clientes, equipes de apoio e a equipe do SD;
• Definir de forma clara os objetivos e os serviços que devem ser entregues;
• Rever os Acordos de Nível de Serviço.

Os custos com a implantação do SD estão associados com:

• Pessoal: Salários, treinamento, encargos, benefícios, etc.;
• Infra-estrutura: Salas, mobiliário, hardware, software, meios de comunicação, ferramentas, manutenção, etc;
• Procedimentos: Consultoria externa, et;
• O Cliente: Treinamento.