Objetivo
O objetivo do Gerenciamento de Problema é prevenir e reduzir incidentes bem como fornecer resolução rápida e eficiente para os problemas e assegurar um estruturado uso dos recursos.
Descrição
O processo de Gerenciamento de Problema utiliza informação de vários outros processos (exemplo: Gerenciamento de Incidente ou de Mudança). Além disso, a Gerência de Problema faz uma abordagem pró-ativa dentro da qual são identificados os pontos fracos com antecedência e são tomada as medidas preventivas.
Tarefas
Gerenciamento Reativo de Problema
- Manipulação do problema: Identificar, documentar, classificar e analisar o problema.
- Manipulação de erro: : Identificar, documentar, e avaliar o erro, planejar e iniciar a pesquisa de defeitos (RC).
- Suporte de incidente: Suportar a manipulação dos demais incidentes envolvidos.
Gerência Pró-ativo de Problema:
- Medidas da prevenção de erro: análises de tendência, ações e medidas, preparação de relatórios da qualidade.
Benefícios
- Serviços de TI mais estáveis e contínuos;
- Aumento da produtividade dos usuários com reduzido tempo de parada;
- Aumento da produtividade da equipe de suporte;
- Prevenção de erro;
- Redução dos efeitos por tirar vantagem dos registros que documentam os problemas com antecedência;
- Melhoria dos relacionamento entre os usuários e os serviços da devido a alta qualidade dos serviços;
- Melhor controle dos serviços através da melhoria do Gerenciamento da Informação.
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