segunda-feira, 24 de setembro de 2012

ITIL - Gerenciamento de Nível de Serviço

Objetivo

O objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço é redigir, monitorar e controlar os Acordos de Nível de Serviço e seus fundamentos de qualidade de serviço.

Descrição

A Gerência do Nível de Serviço é a função principal da Gerência de Serviço de TI, é responsável pelo controle qualitativo e quantitativo dos serviços que organização executa para seus Clientes.
O Acordo de Nível de Serviço (SLA) constitui um elemento essencial da Gerência de Nível de Serviço.
Um SLA é um acordo entre organização de TI e seus Clientes, onde os serviços a serem executados são determinados do inicio até sua. Isto inclui as especificações qualitativas e quantitativas, como o desempenho e a disponibilidade destes serviços.
A proteção interna dos Acordos de Serviço é feita através de Acordos de Nível Operacional, (OLAs). Além disso, Contratos de Suporte ou Manutenção são assinados com os fornecedores.
É essencial que para avaliar a qualidade do serviço, a Gerência de Nível de Serviço sejam examinados todos os fatores da gerência do serviço.
Os SLAs devem ser expressos de forma clara e estruturada, para que possam ser medidos na prática, são um pré-requisito importante para a avaliação e implantação da maioria das atividades dentro da organização de TI.
A informação detalhada contida em um SLA é usada medir os valores do sistema. Os SLAs também fornecem para a organização, figuras concretas para a avaliação e medidas subseqüentes.

Tarefas
  • Negociar e firmar Acordos de Nível de Serviço com o Cliente com base nos requisitos de Negócio;
  • Monitorar e reportar o Nível de Serviço Real;
  • Planejar e implantar programa de melhoria contínua dos Níveis de Serviço;
  • Coordenar a Gerência de Serviço e as funções de serviço de suporte;
  • Conduzir reuniões de análise dos serviços com o Clientes;
  • Implementar programas de melhoria do serviço;
  • Monitorar os requisitos de mudança da empresa e conforme for corrigir os Acordos de Nível de Serviço;
  • Corrigir os Acordos de Nível Operacional e os Contratos de Suporte com fornecedores externos;
  • Preparar e manter um Catálogo de Serviço.
Benefícios
Nível requerido de serviço evidente, consistente e mensurável;
  • Existência do equilíbrio apropriado entre o nível de serviço desejado e os custos incorridos com este;
  • As especificações exatas ajudam economizar;
  • Melhoria da produtividade do Cliente através do fornecimento melhores serviços;
  • A prova objetiva da qualidade do serviço entregue ajuda impedir diferenças de opinião;
  • Redução do número de requisitos e suas ramificações sem planejamento;
  • Melhoria do relacionamento entre Cliente e o Fornecedor de serviços de TI.
Indicadores de Performance
Extensão da cobertura dos serviços TI;
  • Número de desvios dos níveis de serviço concordados;
  • Satisfação de cliente;
  • Disponibilidade dos serviços;
  • Desempenho dos serviços;
  • Custos do processo.
Palavras Chaves

Acordo de Nível de Serviço(ANS)
Um Acordo de Nível de Serviço deve documentar ou conter no mínimo os seguintes elementos:
  • Assinaturas das partes envolvidas;
  • Uma descrição simples do serviço e as características de performance;
  • Os tempos de serviço concordados;
  • Os tempos de reação em relação aos usuários, manuseio de incidentes e RFC's;
  • Metas de disponibilidade, segurança e proteção, e continuidade de serviço;
  • As obrigações do Cliente e do fornecedor de serviço;
  • Horários críticos para o negócio e exceções.
Acordo de Nível Operacional(ANO)

OLAs são acordos internos que relacionam-se à fonte dos serviços fornecidos por outras organizações internas de suporte. OLAs descrevem separadamente os componentes individuais dos serviços totais executados para o cliente. Freqüentemente existe um OLA para cada grupo de suporte e um contrato para cada fornecedor. OLAs e SLAs podem ser assinados com fornecedores externos para suplementar contratos externos.

Catálogo de Serviço

O catálogo de serviço contem uma visão geral de todos os serviços a ser executados incluindo suas características. Este catálogo documenta uma compreensão mútua de todos os serviços oferecidos, bem como seus componentes, características, custos, etc..
  • O catálogo do serviço deve incluir o seguinte:
  • A informação obtida das operações de TI sobre os serviços;
  • Os requisitos do cliente e dos usuários;
  • Pessoas responsáveis para manter e também desenvolver o catálogo.
PMS

Programa de melhoria do serviço; as medidas para o melhoramento continuado do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço.

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